Anfragen vorsortieren:Weniger hinterhertelefonieren, mehr Zeit für passende Aufträge
Ein paar feste Fragen und eine einfache Ampel zeigen dir vor dem Rückruf, ob Ort, Auftrag und Zeitraum zu deinem Betrieb passen.
- Angst, Kunden abzuschrecken? Kurze, erklärte Fragen wirken professionell. Pflicht ist nur das Nötigste.
- Keine Zeit, ein System aufzusetzen? Ein Telefonzettel, ein Formular und eine Regel. Mehr braucht es am Anfang nicht.
- Am Ende landet doch wieder alles bei dir? Mit festen Fragen kann auch jemand aus deinem Team Anfragen aufnehmen und einordnen.
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Kurz gesagt
Anfragen vorqualifizieren heißt: Du stellst an jedem Eingang dieselben wenigen Fragen, etwa nach Ort, Auftragsart, Zeitraum und Erreichbarkeit, und ordnest jede Anfrage nach einer einfachen Ampel ein. Grün bekommt zeitnah einen Rückruf, gelb eine kurze Rückfrage, rot eine freundliche Absage. So siehst du vor dem ersten Anruf, wo sich deine Zeit lohnt, und auch jemand aus deinem Team kann sortieren.
Feste Fragen an jedem Eingang
Formular, Telefon, Mail und Nachricht fragen dieselben Punkte ab. Dann lassen sich Anfragen vergleichen.
Eine Ampel statt Bauchgefühl
Grün, gelb, rot mit klaren Kriterien, die du mit deinem Team festlegst. Jede Farbe hat eine feste nächste Aktion.
Freundlich absagen
Fertige Texte für Rückfrage und Absage. Eine klare Antwort ist für den Kunden besser als Funkstille.
Nicht nur der Chef
Eine zuständige Person und feste Zeiten, zu denen sortiert wird. Dann hängt die Vorauswahl nicht an deinem Handy.
Warum kostet dich jede unpassende Anfrage so viel Zeit?
Weil sie dieselben Schritte durchläuft wie eine gute: zurückrufen, nicht erreichen, noch mal anrufen, rausfahren, aufmessen, abends kalkulieren. Erst am Ende merkst du, dass Ort, Budget oder Zeitraum nicht passen. Und während du dieser Anfrage hinterhertelefonierst, wartet die gute, und der Kunde fragt woanders an.
Eine Anfrage kommt rein: „Bitte um Rückruf wegen Dach.“ Mehr steht da nicht. Ob es um eine lose Ziegelreihe geht oder um ein neues Dach, ob die Baustelle im Nachbarort liegt oder eine Stunde entfernt, ob der Kunde nächste Woche starten will oder erst in zwei Jahren, weißt du nicht. Also rufst du an. Jede dieser Fragen hätte der Kunde in einer halben Minute beantworten können, wenn ihn jemand gefragt hätte.
Ein einfacher Test für die nächsten vier Wochen
- Schreib bei jeder Anfrage auf, wie viel Zeit sie dich gekostet hat: Telefonate, Fahrt, Besichtigung, Kalkulation.
- Notiere am Ende, was daraus wurde: Auftrag, Absage, keine Rückmeldung, passt nicht.
- Markiere die Anfragen, bei denen du schon beim ersten Kontakt hättest erkennen können, dass sie nicht passen.
Das Ergebnis ist meist aufschlussreich. Kommen bei dir dagegen insgesamt zu wenige Anfragen an, liegt der Engpass eher vorne. Dann lies zuerst Website bringt keine Anfragen.
Was ist eine passende Anfrage für deinen Betrieb?
Das legst du fest, nicht der Kunde und nicht ich. Eine passende Anfrage liegt in deinem Einzugsgebiet, betrifft Leistungen, die ihr gut und gern macht, hat eine Größe, bei der sich die Anfahrt lohnt, und einen Zeitraum, den ihr schaffen könnt. Am besten klärst du das mit den Leuten, die die Aufträge ausführen.
Fünf Fragen für die nächste Teambesprechung
- 1
Wo arbeiten wir?
Welche Orte oder Postleitzahlen gehören zu unserem Gebiet? Gibt es Ausnahmen, etwa für große Aufträge oder Stammkunden? - 2
Was machen wir gern und gut?
Welche Aufträge wollen wir mehr? Welche nehmen wir nur noch an, wenn es gerade passt? Welche gar nicht mehr? - 3
Ab wann lohnt es sich?
Gibt es eine Auftragsgröße, unter der sich Anfahrt und Angebot nicht rechnen? Dann lieber klar sagen als heimlich teuer anbieten. - 4
Was schaffen wir zeitlich?
Wie weit sind wir ausgebucht? Was machen wir mit Notfällen? - 5
Woran merken wir es früh?
Welche Angaben brauchen wir, um das beim ersten Kontakt zu erkennen? Daraus entstehen die festen Fragen.
Rot heißt nicht schlechter Kunde
Welche Fragen sollte jede Anfrage beantworten?
So wenige wie möglich, so viele wie nötig. Für die meisten Betriebe reichen Ort, Art des Auftrags, gewünschter Zeitraum und eine Rückrufnummer mit der besten Zeit. Fotos und ein grober Budgetrahmen sind freiwillig. Entscheidend ist, dass Formular, Telefon und Nachrichten dieselben Punkte abfragen, damit du Anfragen vergleichen kannst.
| Frage | Pflicht oder freiwillig | Was sie dir sagt |
|---|---|---|
| Ort oder Postleitzahl | Pflicht | ob die Anfrage im Einzugsgebiet liegt |
| Art des Auftrags (Auswahl plus freies Feld) | Pflicht | ob ihr das macht und wer dafür zuständig ist |
| Gewünschter Zeitraum | Pflicht | Notfall, nächste Wochen, später im Jahr, erst Planung |
| Telefonnummer und beste Rückrufzeit | Pflicht | spart dir das Hinterhertelefonieren |
| Fotos | freiwillig | sparen manchmal eine Besichtigung oder zeigen, was du mitbringen musst |
| Grober Budgetrahmen | freiwillig | hilft bei der Einschätzung, kein Ausschlusskriterium |
| Wie bist du auf uns gekommen? | freiwillig | welche Quelle passende Anfragen bringt |
Die Fragen sind ein Vorschlag. Streich, was du nicht brauchst, und ergänz, was in deinem Gewerk wichtig ist, etwa Baujahr oder Heizungsart.
Lange Formulare werden nicht ausgefüllt. Schreib deshalb über das Formular in einem Satz, wofür du die Angaben brauchst, zum Beispiel: „Damit wir beim Rückruf schon vorbereitet sind und du nicht zweimal erklären musst.“ Ein kurzer Datenschutzhinweis gehört dazu.
Wie fragst du am Telefon dieselben Punkte ab?
Mit einem Telefonzettel, der genau die Fragen aus dem Formular enthält, in derselben Reihenfolge. Er liegt neben jedem Telefon im Büro und ist als Notiz auf dem Diensthandy gespeichert. So nimmt jeder, der abnimmt, eine Anfrage gleich auf, und du musst später nicht noch einmal anrufen, weil die Postleitzahl fehlt.
Formulierungen für den Telefonzettel
- „Wo wäre denn die Baustelle? Der Ort reicht mir.“
- „Worum geht es: eine Reparatur, etwas Neues oder erst mal eine Beratung?“
- „Bis wann soll es erledigt sein? Ist es dringend oder planen Sie noch?“
- „Unter welcher Nummer erreiche ich Sie am besten, und wann passt es?“
- „Können Sie mir ein, zwei Fotos schicken? Dann bin ich beim Termin schon vorbereitet.“
Die Beispiele sind in der Sie-Form geschrieben. Formulier sie so, wie du sonst auch mit deinen Kunden redest. Aus dem Vertrieb am Telefon kenne ich das: Offene, kurze Fragen bringen mehr als ein Verhör. Und wer erklärt, warum er fragt, bekommt bereitwilliger eine Antwort.
Mailbox, Mail und Nachrichten
Wie funktioniert die Ampel für Anfragen?
Jede Anfrage bekommt eine Farbe, und jede Farbe hat eine feste nächste Aktion. Grün heißt: Alles passt, zeitnah zurückrufen oder direkt einen Termin anbieten. Gelb heißt: Eine wichtige Angabe fehlt, kurz nachfragen und neu einordnen. Rot heißt: passt nicht, freundlich absagen. Die Ampel muss nicht perfekt sein, nur gemeinsam vereinbart.
| Ampel | Wann | Was dann passiert | Bis wann (euer Ziel) |
|---|---|---|---|
| Grün | Ort, Auftragsart und Zeitraum passen | Rückruf oder direkt ein Termin zur Besichtigung | legt ihr fest, etwa am selben oder nächsten Werktag |
| Gelb | eine wichtige Angabe fehlt oder ist unklar | kurze Rückfrage mit vorbereitetem Text, dann neu einordnen | legt ihr fest |
| Rot | außerhalb des Gebiets, Leistung bietet ihr nicht an oder Zeitraum nicht machbar | freundliche Absage, wenn möglich mit Hinweis, wer helfen kann | zügig, damit der Kunde weitersuchen kann |
Die Zeiten sind Ziele, die ihr euch selbst setzt, keine allgemeine Regel. Wichtig ist, dass ihr sie im Alltag schafft.
Ausgedachtes Beispiel: so könnte die Ampel bei einem Dachdecker aussehen
Grün
Gelb
Rot
Wie sagst du unpassenden Anfragen freundlich ab?
Zügig, kurz und mit einem Grund, der nichts mit der Person zu tun hat. Am besten mit fertigen Texten, die jeder im Team nutzen kann. Ohne Vorlage bleiben rote Anfragen nämlich liegen, weil sich keiner traut. Eine klare Absage ist für den Kunden besser als Funkstille, und sie hinterlässt einen besseren Eindruck.
Die Beispiele sind in der Sie-Form geschrieben, so wie viele Betriebe mit Neukunden sprechen. Duzt du deine Kunden, passt du sie an. Was in eckigen Klammern steht, ersetzt du.
Absage: außerhalb des Gebiets
Absage: Leistung passt nicht
Absage: Zeitraum nicht machbar
Rückfrage bei Gelb
Mit Empfehlung absagen
Wer im Betrieb sortiert die Anfragen, und wann?
Eine feste Person mit festen Zeiten, und eine Vertretung. Das kann die Bürokraft sein, ein Meister oder du selbst. Wichtig ist, dass klar ist, wer morgens und nachmittags auf neue Anfragen schaut, die Farbe vergibt und bei Grün zurückruft. Ohne Zuständigkeit landet am Ende doch wieder alles auf dem Handy des Chefs.
- 1
Wunschauftrag und Ampel-Regeln festlegen
Mit dem Team, wie oben beschrieben. Ergebnis: ein Blatt Papier mit den Kriterien für Grün, Gelb und Rot. - 2
Fragen an allen Eingängen vereinheitlichen
Formular auf der Website, Telefonzettel im Büro, Antwortvorlage für Nachrichten. - 3
Zuständigkeit und Zeiten festlegen
Wer sortiert, wann, und wer vertritt bei Urlaub oder Krankheit? - 4
Vorlagen für Rückfrage und Absage hinterlegen
Dort, wo die zuständige Person sie schnell findet. - 5
Alles in eine Liste
Jede Anfrage mit Datum, Quelle, Farbe und Ergebnis. Eine Tabelle oder Tafel reicht.
Was danach mit einer grünen Anfrage passiert, also Eingangsbestätigung, Rückruf-Zeitfenster, Terminvorschlag und Erinnerungen, lässt sich zum Teil automatisieren. Das steht unter Kundenanfragen automatisieren. Erst der Ablauf, dann das Werkzeug.
Woran merkst du, ob deine Vorauswahl funktioniert?
An wenigen Zahlen aus deiner Liste. Wie viele Anfragen sind grün, gelb und rot? Wie viele grüne werden zu Angeboten und Aufträgen? Wie lange wartet eine grüne Anfrage auf den Rückruf? Schau nach einigen Wochen drauf und pass die Regeln an. Die Ampel ist kein fertiges Schild, sondern wird mit jeder Runde genauer.
| Zahl, auf die du schauen musst | Was sie dir zeigt | Mögliche Konsequenz |
|---|---|---|
| Anteil Grün, Gelb, Rot | ob die richtigen Leute anfragen | viel Rot: Website und Google-Profil schärfen, wer ihr seid und wo ihr arbeitet |
| Grüne Anfragen, aus denen ein Auftrag wurde | ob die Ampel-Regeln stimmen | viele grüne ohne Auftrag: Kriterien nachschärfen oder beim Angebot ansetzen |
| Zeit bis zum Rückruf bei Grün | ob gute Anfragen zu lange warten | Zuständigkeit oder Zeiten anpassen |
| Quelle der grünen Anfragen | welcher Weg passende Kunden bringt | dort mehr tun, anderswo weniger |
Werden aus grünen Anfragen Angebote, die dann still liegen bleiben, liegt der Engpass eine Station weiter. Dann hilft Angebote nachfassen. Genau diese Suche nach der einen Stelle, an der es hängt, ist der Kern meines Engpass-Systems. Wie die Vorauswahl mit den anderen Stationen zusammenhängt, steht unter Kunden gewinnen.
Kann ich mir das fördern lassen?
Ja, wenn dein Betrieb die Voraussetzungen erfüllt: Die Beratung mit deinem Team kann über das INQA-Coaching bis zu 80 % gefördert werden. Über den Beratungsscheck (INQA-Coaching-Scheck) entscheidet die regionale Beratungsstelle nach einer kostenlosen Erstberatung.
INQA-Coaching: bis zu 80 % gefördert
Die Prozessarbeit mit dir und deinem Team kann über das Bundesprogramm INQA-Coaching bis zu 80 % gefördert werden, wenn dein Betrieb mindestens eine Vollzeitkraft hat, seit mindestens zwei Jahren am Markt ist und weniger als 250 Leute beschäftigt.
INQA-Coaching mit mirEhrlich zum Geld
Du zahlst die Rechnungen zuerst selbst. Nach Abschluss stellst du den Erstattungsantrag und bekommst 80 % des förderfähigen Netto-Honorars zurück. Förderfähig sind höchstens 1.200 € netto je Beratertag, was darüber liegt, trägt dein Betrieb selbst. Abschlagszahlungen nach Phasen verteilen die Vorfinanzierung. Fahrtkosten sind nicht förderfähig.
Förderung und EigenanteilUmsetzung ist extra
Website, Vorauswahl, Automatisierung oder Zahlen-Übersicht baue ich auf Wunsch danach als eigenes, selbst bezahltes Angebot. Das ist nicht Teil der Förderung, und du kannst es auch an jemand anderen vergeben.
UmsetzungBei der Vorauswahl heißt das: Im geförderten Coaching machen wir mit deinem Team den Weg einer Anfrage sichtbar, erarbeiten die Kriterien für die Ampel, klären Zuständigkeiten und legen fest, welche Fragen Formular und Telefonzettel stellen. Das Formular technisch einzubauen oder Anfragen automatisch weiterzuleiten, gehört nicht dazu.
Wie läuft die Zusammenarbeit mit mir ab?
- 1
Kostenloser Engpass-Check
In 10 bis 15 Minuten klären wir, ob es eher an Kunden oder an Mitarbeitern hängt und was der nächste kleine Schritt ist.
- 2
Engpass finden
Gespräch mit dir, kurze anonyme Befragung im Team, Blick auf die Abläufe. Am Ende steht ein Engpass, nicht zehn.
- 3
System bauen
Wir erarbeiten die Lösung mit deinem Team, gern im INQA-Coaching mit bis zu 80 % Förderung. Die Umsetzung gibt es auf Wunsch extra.
- 4
Messen
Wenige Zahlen, auf die du schauen musst. Daran siehst du, was wirkt, und wo der nächste Engpass liegt.
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Häufige Fragen: Anfragen vorsortieren
Was heißt Anfragen vorqualifizieren?
Du stellst bei jeder Anfrage dieselben wenigen Fragen, bevor du Zeit in Rückruf, Besichtigung und Angebot steckst. Damit siehst du früh, ob Ort, Auftragsart und Zeitraum zu deinem Betrieb passen. Fachleute nennen das Vorqualifizierung, im Alltag sagt man einfach vorsortieren.
Schrecke ich Kunden ab, wenn ich so viel vorab frage?
Nicht, wenn das Formular kurz bleibt und erklärt, wofür du die Infos brauchst. Gezielte Fragen zeigen, dass hier jemand weiß, worauf es ankommt. Pflichtfelder beschränkst du auf das Nötigste, alles andere ist freiwillig.
Soll ich im Formular nach dem Budget fragen?
Als freiwilliges Feld mit groben Spannen ja, als Pflichtfeld eher nicht. Viele Kunden kennen ihr Budget selbst noch nicht genau. Wer etwas angibt, hilft dir trotzdem bei der Einschätzung, und wer nichts angibt, ist deshalb noch kein schlechter Kunde.
Was mache ich mit Anfragen, die nicht passen?
Freundlich und zügig absagen, am besten mit einem vorbereiteten Text und, wenn möglich, mit einem Hinweis, wer helfen kann. Das kostet wenig Zeit und hinterlässt einen besseren Eindruck als Funkstille. Wer heute nicht passt, empfiehlt dich vielleicht trotzdem weiter.
Funktioniert das auch bei Anfragen per Telefon oder WhatsApp?
Ja. Ein Telefonzettel mit denselben Fragen wie im Formular sorgt dafür, dass jede Anfrage gleich aufgenommen wird, egal wer abnimmt. Für Nachrichten hilft eine kurze Antwortvorlage, die die fehlenden Punkte freundlich nachfragt.
Brauche ich dafür eine spezielle Software?
Für den Anfang nicht. Ein Formular, ein Telefonzettel, eine Liste und eine klare Regel reichen. Wenn das im Alltag läuft, lassen sich Teile davon automatisieren, etwa die Eingangsbestätigung oder die Weiterleitung an die zuständige Person.
Über den Autor
INQA-autorisierter Coach · B.Sc. Wirtschaftspsychologie
Selbstständiger Trainer und Coach seit 2016. Ich schaue mit Betrieben drauf, wo es bei Kunden oder Mitarbeitern hängt, und baue mit ihnen das System dazu. Was ich empfehle, nutze ich in meiner eigenen Firma selbst.
Inhalt geprüft am 5.10.2026
Wie viele deiner Anfragen passen wirklich?
Erzähl mir in 10 bis 15 Minuten, wie bei dir eine typische Anfrage abläuft. Dann sehen wir, ob dein Engpass beim Sortieren liegt oder woanders.
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Hinweis: Dieser Artikel dient der allgemeinen Information und ersetzt keine individuelle Rechts‑, Steuer‑ oder Finanzberatung. Company Consulting bietet keine Rechts- oder Steuerberatung an. Für verbindliche Auskünfte wende dich an eine Steuerberatung, eine Anwaltskanzlei oder die zuständige Stelle (bei INQA: deine regionale Beratungsstelle). Alle Angaben ohne Gewähr.